中新网北京7月21日消息，据媒体报道，消费者林先生近日通过携程APP花费15217元订购了一张北京飞往纽约的国际机票，因行程变动在起飞前3天申请退票，最终仅退回432元，扣费比例超过97%。
他同时质疑携程页面以小字标注“仅部分税费可退”，未尽充分告知义务。对此，携程称退票规则系国航规定，国航则回应“在哪购买的联系哪里咨询”，双方互相推诿引发争议。
河南泽槿律师事务所主任付建在接受中新网采访时指出，携程以小字标注退票规则未尽显著提示义务，不符合《中华人民共和国民法典》规定；同时，提前3天退票扣费超九成远超航空公司实际损失，该格式条款涉嫌无效，消费者可向携程和国航同时主张赔偿。
万元机票仅退百余元
据澎湃新闻报道，消费者林先生反映，他在携程APP上花费15217元订购一张北京飞往纽约的国际机票，计划前往观看世界杯足球赛。7月13日因行程变动发起退票申请——此时距离起飞还有3天。
林先生称，办理退票时，看到页面上有一个400多元的费用提示，便以为这只是扣除的手续费，没有仔细核对，直接确认提交了退票。可到次日核对账户时才发现，平台最终仅退回432元。
随后，林先生要求恢复机票订单遭拒。事后查看订单页面，林先生对平台界面设置提出了质疑。他所购买的这张机票展示在APP页面显眼的顶部位置，仅用小字体标注“仅部分税费可退”；而同页面下方另有支持退改的同航线机票，票价仅比他这张贵400元。林先生认为，自己购买的机票并非低价折扣票，平台用小字显示关键退改限制，极易误导消费者。
针对退费争议，携程客服回应称，退票规则为国航规定，仅可退税费374元与附加服务包58元，合计432元。携程表示，退票费是航司政策，平台不收取任何费用，“我们也去和航司核实，对方明确告知不能退。对于已完成的退票订单，无法恢复。”
而国航客服则表示，客票为第三方出票，具体费用需联系原出票地确认，“在哪购买的联系哪里咨询”。
国航退票规则到底怎么规定？记者查阅中国国际航空公司官网发布的《国际客票自愿退票和自愿变更实施细则》(2023年11月版)，其中明确：符合自愿退票条件下，应退金额由两部分构成：一部分是应退票价和燃油附加费，另一部分是应退的代收政府税费。这两部分在退票时分别进行计算；燃油附加费的退票规则与票价的退票规则一致，即票价可退燃油附加费可退，票价不可退燃油附加费也不可退。
记者注意到，细则中还有一条规定：“当应退票价和燃油附加费的计算结果合计为零或负数时，您无需补交差额，我们仍退还未使用航段的政府税费。”
律师：小字标注未尽提示义务
北京市京都律师事务所律师林斐然表示，法律对退改类格式条款的提示义务有明确强制标准。民法典第496条规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。消费者权益保护法亦有类似规定。
林斐然指出，“票价全额不退、仅退部分税费”属于严重限制消费者核心权利的重大利害关系条款。携程仅以页面角落小字标注，未采取加粗高亮、弹窗强制确认、单独勾选同意等显著方式提示，不符合法定标准。退票操作页面仅展示四百余元金额，未明确标注钱款来源，容易对消费者产生误导。
河南泽槿律师事务所主任付建认为，机票退票仅退税费关系到消费者的基本权利，携程以极小字体标注退票规则，难以引起消费者注意，未尽到法定的显著提示义务。
付建进一步指出，即便国航确有该退票政策，携程作为销售平台和买卖合同相对方，同样必须完整、醒目告知消费者，未履行告知义务需承担不利后果。同时，消费者提前退票虽构成违约，但根据民法典规定，违约损失赔偿额应当相当于因违约所造成的实际损失，而非任由经营者单方定价。
付建还强调，自愿退票费的法律本质是违约金，应以航空公司的实际损失为合理上限。本案中消费者提前3天申请退票，航空公司有充足时间重新销售该座位，扣费比例超过97%，远超实际损失，属于不合理加重消费者责任的霸王条款。
北京圣运律师事务所创始人王有银律师指出，平台与航司互相推诿无法律依据，二者均负有追责义务。携程作为合法航空销售代理人，收取消费者全款，不能以“规则为国航制定”免责；国航作为承运人，对扣费规则合理性负有最终责任。根据《消费者权益保护法》，消费者可同时向平台、航司主张赔偿，二者不得互相转嫁责任。
“符合一定条件”或成空文
林先生的遭遇并非孤例。在黑猫投诉等平台上，退票时遭遇“高额扣费、低额退还”，退票规则显示不清晰、告知不充分成为投诉焦点。不少消费者表示，退票时平台仅显示最终退款金额，却难以在操作前充分理解票款被高额扣除的依据。
事实上，机票退改签问题早已引起监管部门重视。早在2018年7月，民航局就发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并要求全渠道退改签收费标准一致。
2024年1月以来，国内多家航空公司相继发布退改新规，扩大了免费退改范围和适用场景。以南航为例，新规明确针对购票时姓名、证件、航程、日期等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，“符合一定条件下”可给予免费办理错购客票退票。
但当“符合一定条件”成为模糊地带、平台以小字标注替代显著提示时，消费者的知情权和公平交易权难以得到有效保障。如何让退改规则更加透明、让格式条款的提示更加充分，仍有待监管部门、航空公司和销售平台共同作答。
来源：赵方园/中国新闻网
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